Fatores de sucesso no e-commerce

“Marketing é o conjunto de atividades destinadas a compreender o mercado e os clientes, criar e comunicar valor à marca”, definiu Peter Drucker, um dos mais respeitados estudiosos do tema. "Relacionamento com o cliente não é software, nem hardware. Trata-se de um conceito: gerenciamento apropriado do ativo mais importante da empresa, o cliente". Há que se abranger toda a cadeia de relacionamento da empresa.

Os negócios na web buscam margens elevadas, logo, é preciso agregar valor aos produtos e serviços. Outro ponto a ser buscado é a proposição de valor superior aos concorrentes. Nesta seara, estratégias de aglutinação de consumidores com melhor relação custo x benefício precisam ser bem executadas, fazendo com que o cliente tenha uma experiência agradável com a marca e o pós-venda seja de alta qualidade, com múltiplos canais.

Oportunidades para o médio prazo
- Investir no relacionamento (serviços agregados e qualidade da oferta).
- Não é somente preço, mas também tempo de entrega, facilidade de devolução, promoções casadas.

Aumentar o valor da marca
- Afetar o comportamento das pessoas.
- Começar com o cliente (prospect).
- Usar toda e qualquer forma de contato, desde que não seja negativa.
- Gerar sinergia.
- Construir relacionamentos (de longo prazo).

“Saliência é o tamanho da marca na memória do consumidor, principalmente no momento de escolha entre um determinado conjunto de produtos ou serviços. Está relacionada com a estrutura de associações que permite uma marca aparecer em diversas situações de compra, gerando familiaridade e segurança. A necessidade primária do consumidor não é por uma marca, mas por um produto ou serviço”, explicou Peter Drucker.

Fonte:
KELLER, Kevin Lane; KOTLER, Philip. Administração de Marketing: A Bíblia do Marketing. 12ª ed. São Paulo: Pearson Education Brasil, 2017.